Plataforma de comunicaciones para la Organización Internacional del Trabajo de Naciones Unidas

Irontec ha llevado a cabo un proyecto de comunicaciones para la Organización Internacional del Trabajo (ILO), agencia especializada de Naciones Unidas (ONU), en colaboración con el Ministerio de Trabajo de Jordania. Su objetivo, acercar a través de contacto telefónico a las personas refugiadas en los campos de Azraq y Zaatari, con consejeros laborales de la ONU-ILO.

Desde Irontec nos hemos encargado de integrar, en una aplicación central ya existente, todo un sistema telefónico de call center basado en VoIP, solución que es alojada por un proveedor local. Todo ello, para que desde aproximadamente unas 12 oficinas, diferentes consejeros puedan prestar servicio de atención telefónica y asesoramiento en materia de empleo a aquellas personas refugiadas que precisan de orientación laboral, asignándoles el consejero geográficamente más cercano, lo que facilita poder prestar la mejor atención posible.

Entre las diferentes particularidades o requisitos técnicos que se nos plantean al inicio de este proyecto de alcance internacional y que lo convierten en una solución de call center inteligente, destacamos los siguientes aspectos clave:

1. Validación de número de teléfono: Una de las primeras necesidades que se plantea a Irontec es la de poder disponer de una solución que permita validar los números de teléfono desde los que se realizan las llamadas a las diferentes oficinas atendidas por los consejeros. 
2. Verificación de registro: Otro de los requisitos del proyecto (relacionado con el punto anterior) es que, cuando una persona desea realizar una llamada sin estar registrado, el sistema le ofrece la posibilidad de realizar una solicitud de registro. De esta forma, el sistema de telefonía de Irontec envía una petición a la aplicación central que es gestionada por lo agentes, quienes deberán validar dicho registro. 
3. Permitir la grabación de mensajes de voz: Si en un momento dado la persona que realiza la llamada no consigue hablar directamente con alguno de los consejeros, el sistema dará paso a un buzón de voz. El sistema de mensajería permite que, estos mensajes, incluido el audio de la llamada, se envíen a la aplicación central para ser gestionados en el momento en el que haya disponibilidad por parte de los agentes.
4. Registro de Detalles de Llamadas o CDR: Para que los desarrolladores de la aplicación central puedan acceder a la información de las llamadas, y poder así gestionar dichos datos para, entre otras acciones, crear los dashboards necesarios que les permitan llevar a cabo el control y seguimiento de las llamadas registradas por este servicio, el equipo de VoIP de Irontec provee de acceso directo a la base de datos de la solución ivoz Business.

Desde Irontec se ha desarrollado un sistema telefónico que, alojado por un proveedor local, provee de servicios al ILO Jordan Project puesto en marcha por la ONU. Estos servicios hacen posible que los asesores que trabajan en las oficinas de empleo de la Organización Internacional del Trabajo, en el Ministerio de Trabajo jordano o en los campos de refugiados de Azraq y Zatari puedan llevar a cabo su labor:

• VPS (Servidor Virtual Privado): la solución implementada por Irontec se despliega sobre un entorno cloud privado, integrándose en un proveedor local para lograr la cercanía que requiere un servicio ofrecido en Oriente Medio, ámbito geográfico en el que Irontec no está físicamente presente.
• SIP Trunking: para permitir que se produzcan las llamadas entrantes y salientes, se implementa un enlace troncal con números de teléfono locales, enlace que se habilita en múltiples canales, tantos como puestos de consejeros existen en las diferentes oficinas. 

Cabe destacar la existencia de dos consejeros en cada uno de los centros (un funcionario de empleo y un oficial de divulgación). Ambos perfiles utilizan el mismo sistema, aunque cada uno se encarga de una función distinta: mientras el funcionario de trabajo está en contacto con solicitantes de empleo, el oficial se encarga de comunicarse con empleadores y proveedores de formación.

El completo sistema de VoIP desarrollado por Irontec, adaptado a un contexto de trabajo muy específico, sigue un flujo de llamada concreto, determinado por las siguientes variables principales:

• Validación de horario de trabajo o vacaciones. 
• Validación del número de origen de la llamada o envío a registro.
• Cola de llamadas basada en la región desde la que se realiza la llamada.
• Sistema de mensajes de voz.

Además, todas las llamadas, tanto entrantes como salientes, serán grabadas por el sistema de VoIP desarrollado, que permitirá conservar hasta un total de 1.553 horas de grabación, que podrán ser consultadas en cualquier momento.

Por otro lado, se ha desarrollado un plan para la numeración de los teléfonos desde los que se realizan las llamadas salientes por parte de los consejeros o agentes de ILO, de tal forma que se adaptan al formato que tienen habitualmente los números de teléfono en Jordania.

Por último, cabe destacar que las personas consejeras realizan y atienden las llamadas a través del softphone (software para la realización de llamadas a través del ordenador) BRIA Stretto Desktop Application.