Ayuntamiento de San Sebastián: migración integral a telefonía IP

El primer reto que debíamos superar era el de convencer a una institución de las dimensiones del Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián de la potencia que aporta la voz ip profesional.

El punto de partida eran varias centralitas que se repartían las llamadas de los diferentes departamentos del Ayuntamiento. Así que el primer proyecto en el que Irontec participa es el diseño e integración de una solución completa de telefonía con i::voz para el servicio de atención al ciudadano (010):

• Disponían de una centralita tradicional que no permitía los servicios avanzados que ofrece i:voz NG, como la elaboración de informes gráficos de forma intuitiva, con estadísticas de las llamadas.
• Nuestra solución debía integrarse con la solución propia que tenía el CIM sobre Asterisk.
• Además de las funciones conocidas de callcenter (no cualitativas), se plantea el diseño de una solución de CRM para mejorar la atención al ciudadano: saber cuándo se ha llamado, sobre qué tema, si vuelve a llamar, qué tipo de contenido es el más recurrente en los últimos meses, etc.

La solución que presenta Irontec tenía como objetivos:

• Dotar al CIM de capacidad y formación en la gestión sencilla e independiente del fabricante en lo que a comunicaciones de voz se refiere

• Aportar valor y sencillez en el análisis cualitativo del contenido de las llamadas, facilitando el acceso a los supervisores y responsables de explotación en lo que a tipología de llamadas y grado de atención y satisfacción se refiere

• Unificar los sistemas de telefonía, aprovechando las ventajas de tener una red de fibra óptica municipal ya desplegada y utilizándola para telefonía IP

• Ahorro de costes, tanto en infraestructuras (centralitas) como en en costes fijos de operador (llamadas)

Además de estos objetivos específicos del proyecto, i::voz-NG aporta las siguientes ventajas:

• Entorno de gestión 100% web, sin necesidad de instalar ningún tipo de aplicación ni disponer de formación técnica especializada

• Configuración detallada de los aspectos más críticos de los entornos IP PBX: agentes, Colas, DIDs, Locuciones acorde a parámetros y métricas obtenidas en las fases piloto

• Obtención y creación ad-hoc de informes detallados desde un servidor de inteligencia de negocio (business intelligence) propio (Jasper Reports)

• Arquitectura de Alta Disponibilidad para servicios críticos, evitando puntos únicos de fallo (single point of failure)

• Sistemas de monitorización y mantenimiento proactivo

• Protocolos standard, permitiendo la interoperabilidad y la elección de dispositivos por parte del cliente no específicos de un fabricante concreto

• Núcleo-Core IP PBX basado en Asterisk, completamente adaptado a las necesidades de nuestros clientes, para garantizar estabilidad y escalabilidad

• Configuraciones mixtas RDSI BRI / RDSI PRI / VoIP

• No hay licencias restrictivas en cuanto al uso de la centralita. Si se quieren doblar el número de extensiones no hay que pagar licencias adicionales

• El uso de aplicaciones libres en la plataforma garantiza al cliente que puede contratar a quien desee para hacer desarrollos y modificaciones en la centralita y que quien haga las modificaciones tendrá acceso total a las funciones y configuraciones de la centralita, así como al código fuente de las aplicaciones libres instaladas 

• La propiedad de la solución desarrollada es exclusiva del cliente y no tiene restricciones ni ataduras con IRONTEC, más allá de la compra y el mantenimiento contratado por el periodo mínimo de un año

Otro punto de fuerte de la propuesta que presenta Irontec es su experiencia en el sector, lo que permite acortar los tiempos de implantación. Además, Irontec es formadora oficial de Digium y nuestros técnicos están certificados desde 2006 (fue la segunda empresa certificadora de España).

Por última, la última carta que pusimos sobre la mesa fue la formación asociada al despligue. En efecto, uno de los puntos más importantes de la implantación consiste en dotar al cliente de la mayor autonomía posible para que pueda autogestionar y administrar su sistema telefónico sin depender del integrador (si así lo desea). Para ello planificamos e impartimos una serie de acciones formativas en las instalaciones del cliente:

• Curso de formación básico de administración para que el administrador de la centralita aprenda a administrar la centralita desde la interfaz gráfica i::Voz manager

• Curso de formación agentes, para que los usuarios dispongan de los conocimientos básicos necesarios para poder realizar las acciones diarias en su trabajo (uso del terminal y de aplicaciones)

En las primeras fases del proyecto se realizaron varios procesos de análisis de requisitos, llegando a la conclusión que el planteamiento que mejor encajaba en el entorno del Ayuntamiento era Telefonía interna VoIP (SIP) unido a una interconexión a la red pública con los proveedores tradicionales, mediante gateways para unir los circuitos PRI.

Después de varios años de despliegue, los sistemas de comunicación migrados se han visto beneficiados por los siguientes aspectos:

• Mejora en la calidad de atención al ciudadano gracias a un aumento de la “visibilidad” sobre las llamadas: los supervisores disponen ahora de herramientas de fácil acceso para la obtención de métricas en lo que a la cantidad y calidad se refiere.

• Ahorro importante en costes fijos de infraestructuras, ya que ha aprovechado y optimizado la red de fibra corporativa que ya tenía

• Flexibilidad y agilidad en caso puntuales. Por ejemplo:

• Despliegue en solo unas horas para el Festival Internacional de Cine

• Configuración de nuevos puestos

• Cambios en flujos y locuciones de forma sencilla vía web.

La evolución que ha tenido el proyecto hasta lograr el sistema integral que abarca la gran mayoría de  la telefonía corporativa del Ayuntamiento ha sido el siguiente:

• Fase 0: Call Center 010 (Atención ciudadana) y servicio de Recaudación

• Fase 1: Piloto de telefonía para servicio de Policía Municipal

• Fase 2: Integración de i::voz con su sistema de telefonía

• Fase 3: Despliegue paulatino de una Solución integral corporativa de Telefonía por sedes (cementerio, bomberos...) sustituyendo gran parte de la telefonía tradicional y sirviendo de pilar para la integración y unificación de nuevas sedes

Finalmente, la migración a la Voz ip ha permitido al Ayuntamiento el acceso a nuevas formas de comunicación, impensables con la telefonía tradicional, gracias a los servicios adicionales SIP que permite.

Un ejemplo es el servicio de Udalinfo que permite contactar con el Ayuntamiento a traveÅ? de Skype. Es decir, llamar al consistorio a coste cero. Para ello se diseñó el software del gateway de comunicaciones VoIP que se encarga de interconectar los dispositivos que utilizan diferentes protocolos. Esto permite recibir las llamadas provenientes de Skype en un teléfono convencional y no tener que gestionarlas a través del ordenador.

En definitiva, la migración a la telefonía IP ha optimizado la infraestructura existente, a la vez que ha abierto un camino de múltiples posibilidades de cara al futuro.